IMSグループ病院 株式会社アイセルネットワークス

■お話しを頂いた方

IMSグループ病院
株式会社アイセルネットワークス 国際事業部
課長 山本修様

■外国人患者様の即時対応体制構築のニーズがmediPhone導入のきっかけ

私が所属しているアイセルネットワークスの国際事業部は、IMSグループ全体の国際窓口全般を担っています。3年半前ぐらいでしょうか、メディカルツーリズムを行うことになり、いつでもどこでも、グループ内の医療機関で、外国語対応については不安がないような体制を築かなければならなかったんです。最初は、私たちで対応していましたが、マンパワーに限界が出てきました。外国語対応について、どの病院から呼ばれてもすぐには行けないわけですし、電話がかかってきても、私たちもずっとオフィスにいるわけではないので、対応できないことも増えていました。

外国人の患者様は、前触れなく突然窓口にいらっしゃいますし、即時対応が必要なので、その体制構築が急務でした。その時に、メディフォンを知ったんです。メディフォンのシステムは、いつでもどこでも電話で通じるので、とても助かりました。

メディフォンを導入して約2年になりますが、毎年外国人の患者様は倍々で増えている状況です。近くに専門学校や留学生が多い学校などがあるグループ病院だと、やはり外国人の患者様も多いですね。

■医療通訳の重要性は必要になってはじめて重要性が伝わる

IMSグループ内とはいえ、アイセルの国際事業部の存在があること自体、理解されていないことも多かったんですよ。私たちのところに電話がかかってくることがあれば、もちろん対応していましたが、国際事業部の存在を理解されていない場合は、外国人の患者様が来ても院内で何とか対応するか、帰っていただく、という状況だったと思います。組織が2万人以上いますから、浸透するまでに時間がかかります。

この3年で、ようやく私たちのアイセル国際事業部の存在は理解されてきましたが、「メディフォンを導入しました」といっても、なかなか伝わらない場合も多く、伝わっても「使い方がわからない」と同じ病院から何度も問い合わせがくることもありましたね。

グループ内での事務長会で告知をしたり、本部から情報をおろしたり、伝えるためにいろいろ対応しました。

メディフォンは特定の電話番号にかけるだけ、といってもやはり使い方について何度も聞かれるので、私たち国際事業部内で、使い方をどうすれば伝わるか、そんなマニュアルを作ったんですよ。国際事業部に問い合わせが来たら誰でも答えられるようにしました。

大きい組織ですから、グループ内での異動もあります。なので、常にこちらで広報していかないといけないんですよね。ただ、そういった対策を行っているので、使い方の問い合わせは減ってきました。かなり浸透してきた証拠だと思いますし、ようやく定着してきたかなと思っています。

それでも、やはり導入した当初は、「使い方わからないのでいらない」、「外国人が来ないのでいらない」という病院がありました。「電話医療通訳は、導入する必要ないのでは?」という議論はあったんです。でも、実際に外国人患者様が来るようになると、その必要性を実感するんです。その数ももちろん増えてきていますから、必要性も高まっていきます。医療通訳は、必要になって初めて重要性がわかるものではあると思います。

■mediPhone導入が患者様と病院スタッフの安心に貢献

mediPhoneを利用しての感想としては、非常に満足しています。すぐに対応してもらうことで、患者様が安心することはとても大事だと思っています。何より、スタッフの安心感にもつながっているので、助かっています。「備えあれば憂いなし」ですね。体制を整えておく。ということが私たちの課題でしたので。

■mediPhoneへの今後の期待 - デバイスの多様化、ハンズフリー、多言語化 -

今は、電話だけでの医療通訳なので、グループ病院のそれぞれのニーズに合わせて、電話以外でのデバイスで対応ができるようになったほうがいいかなと考えています。電話通訳と有機的につながるようなデバイスの構築を期待します。タブレットなどかとは思いますが、主には、総務、医事課、総合案内が持ち歩けるようなものをイメージしています。

あとは、ハンズフリーで医療通訳をできる手段があるといいですね。今は窓口や診察室内での利用がほとんどですが、たとえば治療の時ですね。ドクターは直接通訳と話したいけど、受話器を持ちながら治療を行うことができるとは限らないので、ヘッドフォン型で対応といった感じでしょうか。あとは感染症の場合ですね。今は、院内PHSや固定電話の子機などで利用していますが、今後、感染症の患者様の場合、受話器を患者様と持ち替えながら利用するには感染するリスクが高まりますので。ですので、手が使えなくても、離れていても、やりとりができるようなシステムを用いた医療通訳がきるようにしておいたほうがいいかと考えています。

そして最後に、月額の費用が上がっても構いませんので、もっと多言語化してほしいですね。 インドネシア、ミャンマーのニーズが今高くなってきているので、増やしてほしいんですよね。